金牌顾问

连锁门店内部的顾客管理架构: 


在每个店里,某些员工或店长一天里的这些持续不断的工作是其职责所在。如果你仅把所有的实际性的为客户服务工作看成是工作的全部,那么就显得狭隘了。建立一个以客户服务为中心的门店文化。创建这样的工作氛围需从如下角度考虑: 


 那些既能保证工作效率又能使客户满意的员工受到店长的奖励。 

 店长们把全部注意力都放在支持员工做好工作上,这样就可以使员工集中精力满意客户的需求。 

店内员工的职位的提升是以好的服务和资历为根据的。 

着重对店内员工进行技术和人际交往方法的培训。 


设定客户服务流程与细节规范 

  这一个环节不难理解,企业管理者在设计规范的时候,多数以从客户舒服的角度与建立企业服务文化的层面进行规范。这样,有助于更能深刻将员工的统一行为准则与客户的心理相对应。 


  大多数企业在制定服务行为规范时,均是结合自身的企业文化、行业约定及品牌文化诉求去进行,一个好的客户服务行为规范的制定一定要以所服务的目标客户心理、目标客户明显需求及满足客户未能表现的不明显的需求方面入手。这样,才能将一个企业或门店的服务延伸到客户的心理,让客户明显感觉到与其它同类竞争者的不同。 


顾客关系维护与沟通技巧的掌握 

  1、售后服务与顾客回访 

  售后服务包括:增值服务、退换(符合要求的合理退、换货服务)、赔偿(对于由于连锁店及相关人员行为给顾客造成的损失的一种补偿服务)。为了与顾客保持长期关系,增加顾客满意度,产生重复购买,连锁门店应对现有顾客进行回访,包括新顾客回访、熟客回访和流失顾客回访。 


  2、对客户投诉的处理 

  这个环节涉及到店长和每个店内员工所必须掌握的一种沟通技巧。但在此之前,还是需要制定一系列的客户投诉处理的流程与其中的沟通技巧与方法。客户投诉处理的好坏,表面上来说是与客户关系的一种微妙变化,但实际背后的影响却是此客户对门店绩效的贡献。因此,对于店面的员工或店长而言,客户投诉处理的过程实质上就是客户关系如何维系的问题。 

定期评估个人与门店的服务水平。美容连锁企业在花费大量的成本、资源与精力构建一个成熟的服务管理体系时,最终的管理节点还是要回到每一位服务人员或门店个体的评估与考核,并将与个人或门店个体的绩效与薪酬结构结合,才不失为一个封闭性的、完整的服务管理体系。 


3、客户关系管理 

  客户关系管理是客户关系营销中的一个体现,其最本质的意义在于通过构建企业客户特征数据与信息系统,并有针对性地对目标客户进行意向营销或销售。对于门店而言,客户关系管理是极为重要的工作,因为门店直接面对的是大量的顾客。美容连锁企业通过连锁经营来实现标准化、规范化和规模化,统一管理、统一经营、统一操作、统一服务标准和统一配送,最终实现企业快速增长和大规模复制。但客户关系管理本身的一个特点便是针对不同的客户制定不同的运营或是销售模式。 

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