顾客管理

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有经验的销售人员,往往能够根据顾客的衣着、言行和表情来确定其性格特点。并适当调整自我的应对方式,以使买卖活动顺利进行。有时因为销售人员对顾客的性格把握不当,而在言行等方面无意中得罪顾客,令销售活动中途中断,带来损失。销售中尽量避免此类事件发生,为此,销售人员应掌握有关性格的表现和应对策略知识。

1.对待购买速度不同顾客的策略;

由于性格的不同,有的顾客选购速度快,而有的顾客

则慢悠悠似乎难以决断,而且非常敏感,常让人感到会无缘无故地扭头就走,放弃购买,销售人员要恰当把握。

对待购买速度快的顾客,销售人员应主动为其把握好商品的质量关,对哪些明显是仓促之中做出的决定,千万不能表现出不耐烦,而应提供条件让其仔细比较、考虑,对这类顾客变有十足的耐心,大可接待她们时同时接待其他顾客,她们不会感到被怠慢反而可以更轻松地选择,但对待敏感型的顾客,需要销售人员全力以赴,注意自已的言行,即不能因态度平淡而让其感到被怠慢,又不能因过于热情让其感到疑虑,最好是顾客需要什么是提供什么,没有必要过多介绍商品的性能、特点和销售信息。

2.对待言谈多寡不同的顾客的策略.

购买活动中,有的顾客爱发表自已的意见,并喜欢和销售人员交谈,但有的顾客则沉默寡言,不爱说话.对待主两种顾客要用不同的方式。

销售人员在同爱说话的顾客打交道时,要掌握分寸,应答要得体,多运用纯业务性的语言,多说营销德语,创造一个活泼融洽的销售氛围,对待不爱讲话的顾客,销售人员就要靠自已敏锐的观察力把握其心理了。一般可以从顾客的动作,表情、眼睛等、来判断顾客的喜好和注意对象,进而用客观的语言介绍商品,往往能促使顾客尽快实现购买行为。

3.对待轻信和多疑顾客的策略。

有的顾客,由于对所购买商品的性能和特点不太了解和熟悉,往往会以销售人员的介绍为主,销售人员推荐什么?她们就购买什么?诚实可信是我们商家宗旨,对待轻信型的顾客,销售人员切忌弄虚作假,欺骗顾客、以免损害自已的形象。销售人员要客观、实在地介绍不同牌子商品的优点,尽量让顾客根据自已的需要和判断来选择合适的购买对象。对于性格多疑的顾客,销售人员最好尽量让顾客自已去观察和选择,态度不能冷淡,更不能过分热情使其起疑心。在顾客对商品存有疑虑时,拿出有力的证据,如质量保证书等打消她们的疑虑。

4.对待购买行为消极和积极的顾客策略。

行为积极的顾客一般目的明确,在购买过程中,行为举止和言语表达准确、清晰。因此,对待这类顾客客,销售人员要做的最好好配合,一般而言,这类顾客接待起来比较容易。购买行业消极的顾客是那些目标和意图不明确的人,她们的购买行为是否实现,与销售人员的行为态度有极大关系。对这类顾客,销售人员应当积极、主动地接待,态度要热情,要善于利用一些广告宣传手段来激发她们的购买冲动,引发购买的实现。

5.对待内向和外向的顾客策略;

内向和外向是判断性格特征的一个重要关键。性格内向的人较多关心自我,很少注意外在的事物,其心理活动总是指向自身,多表现出沉静、含蓄、害羞等性格特点。性格外向的人其心理活动多指向外部世界,喜欢参气礼会活动,表现出活动,好动、好表现、好言词等性格特点,这两种类型的人在购买活动中也会有不同的行为表现,应区别对待。

内向型的顾客一般不愿和销售人员交谈,其中又包含两种情况:一种是自已不爱说话,但喜欢听别人讲,在别人的问话和鼓励下,有时也会滔滔不绝地讲自已的感受和需要;另一种是自已不爱讲话,也不喜欢别人话多,更讨厌别人的问询。对前一种顾客,销售人员应当态热情,主动对商品进行介绍,可谨慎地询问顾客的意见,对后一种顾客,销售一空人员可采用“关注,但你不问我也不理你”的态度,这并不会给对方不热情的感觉,反而能让其在轻松的心情中选购商品。对于外向的顾客一般会主动交谈询问,销售人员比较容易把握其态度,也比较接待。

6.对待情绪型和理智型顾客的策略。

情绪型的顾客在选择商品时,主要凭自我感觉和想象,非常情绪化。

她们在购买过程中,对目标不执着,不善于思考和推理,往往会在广告宣传的作用下,一时高兴而产生购买行业为、或因为心情不好而突然中断购买。对这类顾客,销售人员具有一定的情绪观察感染力,把握顾客的情绪,适时推荐商品。

理智型的顾客会在购物之前主动了解商品的有关信息,运用自己的思维分析能力作好购买计划.在购买过程中,不容易他人干扰,目标不易改变.这类顾客,临时的推荐和广告对其影响甚微,销售人员最好任其所为,以免徒劳.

 

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